7 Марта 2019

На связи с народом

«Иркутскэнерго» первой среди энергокомпаний обратилась к активным жителям не только через соцсети, но и через мессенджеры. И неожиданно получила большой отклик, что позволило ускорить ремонты на сетях и выявить застарелые проблемы системы теплоснабжения Иркутска.

Поделиться в социальных сетях

В конце прошлого года компания «Иркутскэнерго» (входит в холдинг «ЕвроСибЭнерго» - энергетический дивизион En+ Group) решила обратиться к активным жителям Иркутска с просьбой сообщать обо всех обнаруженных дефектах и странностях на теплотрассах. Фото и видео, а также текстовые сообщения о подозрительных парениях, открытых люках, повреждениях труб, разливах воды и других признаках коммунальной аварии компания попросила присылать на специальные страницы «Оператора тепловых сетей», созданные в Facebook, Вконтакте, Instagram и даже в «Одноклассниках». Но кроме этого – еще и в мессенджеры Viber и WhatsApp, по одинаковому номеру 8-901-6-404-299. 

За полтора месяца работы у проекта появилось более тысячи подписчиков в соцсетях, половина из них – в Facebook. Пришло и несколько десятков сообщений о различных проблемах. Самое интересное, что большинство жалоб от горожан получили именно мессенджеры, и это несмотря на то, что «Иркутскэнерго» работает телефон «горячей линии» для подобных сообщений. Оказалось, что тем самым активным горожанам, ставку на которых и сделала компания, сегодня проще пользоваться Viber или WhatsApp, чем куда-то звонить или где-то писать сообщения. «Все обращения активных жителей Иркутска через «Оператора тепловых сетей» бригадами тепловых сетей были проверены, приняты своевременные меры по исправлению ситуации», - сообщили в компании. 

Вся информация сразу же поступает напрямую к диспетчеру Участка тепловых сетей Ново-Иркутской ТЭЦ (эта структура «Иркутскэнерго», наряду с еще одним дочерними предприятием – «Байкалэнерго», обслуживает почти 95% из свыше 700 км теплосетей Иркутска). Рабочее место Оператора организовано на Главном щите УТС за одним столом с диспетчером, «оперативность взаимодействия максимально возможная», рассказывали в компании. Кроме предприятий «Иркутскэнерго», в городе действует еще около 12 теплосетевых организаций, которые обслуживают сети крупных микрорайонов. Около 40 км сетей принадлежат юридическим и даже физическим лицам. Бесхозных объектов в Иркутске практически не осталось (если говорить про сети, то таких всего 20 км) – у каждого люка или крана на трубе есть собственник. Или тот, кто за них должен отвечать. «Если выяснится, что нештатная ситуация, о которой нам пришло сообщение, произошла не на подведомственном нам участке, мы передадим информацию коллегам из других компаний. Наша цель – быстрое реагирование на любое сообщение и незамедлительное устранение возникших нештатных ситуаций. У тепловых сетей выстроена система технического мониторинга, проводятся плановые и внеплановые рейды, но даже плановые рейды не всегда позволяют оперативно выявлять все повреждения, периодичность объездов составляет раз в две недели. Помощь жителей дает нам дополнительную возможность для устранения нарушений до наступления неблагоприятных аварийных последствий. Обмен взаимовыгодный, авария или неисправность может быть устранена в результате оперативного информирования в разы быстрее», – говорит технический директор участка тепловых сетей Ново-Иркутской ТЭЦ, куратор проекта в социальных сетях Владимир Янышевский

28 января иркутянин Леонид направил в WhatsApp информацию о парении тепловых камер, расположенных на территории бывшего ИВВАИУ. Бригада УТС Ново-Иркутской ТЭЦ обнаружила в одной из камер подтопление и шум, характерный для повреждения трубопровода. «Тепловые сети в этом районе находится в муниципальной собственности Иркутска, но нет организации, отвечающей за их эксплуатацию и обслуживание», - рассказали на странице «Оператора». Добавив, что устранением этой конкретной проблемы займется комитет городского обустройства администрации Иркутска. 

«Сегодня в наш Viber пришло сообщение от иркутянина Евгения о парении камеры, находящейся на перекрестке улиц Польских Повстанцев и Сухэ-Батора. Бригада УТС проверила тепловую камеру, выяснилось, что требуется диагностика трубопроводов, поэтому на ближайшее время, после получения разрешения от администрации города, на этом участке запланированы земельные работы.Евгений, благодарим за активную гражданскую позицию», - говорилось в записи от 18 февраля. А 14 февраля тепловики не дали отметить лицам без определенного места жительства День всех влюбленных – местный житель написал, что не видит люка на камере теплосетей в районе Советской 184. «Наша дежурная бригада… объяснила, что находиться в технических сооружениях опасно для жизни – это может привести к серьезным травмам или даже летальному исходу. Чтобы оградить тепловую камеру от проникновения, дежурная бригада закрыла люк железобетонным конусом. Открытые люки – опасность для всех, а находящиеся в тепловой камере люди угрожают себе и теплоснабжению ваших домов. Проявляйте внимание к таким ситуациям, и, если вы заметили открытые люки или стали свидетелем проникновения в тепловую камеру посторонних».

Неравнодушная жительница Иркутска прислала фото парения, которое она увидела на перекрестке улиц Либкнехта и Дзержинского.

Стандартный набор коммуникативных инструментов, которые используют все энергокомпании, практически идентичен – телефон «горячей линии» аварийной службы и форма обратной связи на официальном сайте. В социальных сетях тоже все давно освоились. Например, как рассказали «Кислород.ЛАЙФ» в ПАО «Т Плюс», у которой 13 филиалов в 14 регионах, у каждого из них есть собственные группы в социальных сетях, куда люди, в том числе, могут сообщать и об обнаруженных локальных проблемах. По словам Татьяны Фрейденссон, пресс-секретаря ПАО «Квадра» (компания управляет ТЭЦ и теплосетевыми активами в 10 регионах ЦФО, кроме Брянской области), для оперативной связи с потребителями по всем вопросам (не только по аварийным ситуациям) также открыты паблики: «У всех наших филиалов есть официальные страницы во ВКонтакте, у ПАО «Квадра» – страницы в Facebook и Instagram. Гражданам также доступны телефоны диспетчерских и аварийных служб, обращения можно оставить на сайте компании или любого из филиалов». 

В Сибирской генерирующей компании (СГК, пять регионов СФО) «Кислород.ЛАЙФ» сообщили, что во всех городах присутствия действуют телефоны диспетчерских служб, номера которых регулярно объявляют во время ОЗП – то есть, по сути, всегда. По ним потребители также могут сообщать о всевозможных инцидентах и авариях – специалисты не оставят такие посты без внимания. В СГК ведут постоянный мониторинг комментариев, и, если увидят сообщение о разливе, парении и т.п., обязательно выяснят конкретику и примут меры реагирования. В Новосибирске, самом крупном городе присутствия СГК, есть сервис «Народный контроль», у которого весьма широкий функционал – можно и жаловаться, в том числе на повреждениях в сетях. 

При этом в «Квадре», например, считают, что «определение места аварии – все-таки дело специалистов». «Наши сотрудники проводят регулярные обходы и осмотры тепловых сетей, а в случае обнаружения повреждения – используют специальное оборудование (акустические и/или корреляционные течеискатели), чтобы уточнить место утечки, - рассказал Татьяна Фрейденссон. – Порой не специалистам кажется, что наличие пара на теплотрассе – свидетельство аварии, однако в мороз пар может образовываться и при нормальном состоянии тепловой сети из-за разности температур на улице и в тепловой камере». «Сообщения потребителей о возможных аварийных ситуациях не столь часты, но бывают, и мы на них мы также своевременно реагируем. Но, учитывая специфику нашей деятельности, обращения в основном касаются вопросов начисления оплаты за теплоснабжение и ГВС и отключения ресурсов в период летней ремонтной кампании», - говорит Фрейденссон. 

По словам пресс-секретаря СГК Натальи Ефимовой, «специалисты компании также достаточно активно и в постоянном режиме отслеживают состояние тепловых сетей в конкретном городе присутствия. Поэтому, как правило, даже если к нам в паблик или любой другой канал коммуникации поступает сообщение от жителей, компания уже знает, в чем дело». 

Ноу-хау «Иркутскэнерго» на этом фоне – исключительно прикладной характер проекта, направленный не просто на взаимодействие ТСО с активными гражданами, а на взаимодействие с конкретной целью – предупреждение аварий на тепловых сетях и повышение общей безопасности системы. Говоря проще, в компании просто взяли и настроили традиционные инструменты на четкую задачу – и сразу получили отдачу. Возможно, это сработало именно в таком, локальном режиме, в Иркутске, где стабильно функционирует теплосетевая инфраструктура, и развито городское самосознание. Впрочем, на страницах «Оператора» в соцсетях также можно узнать о предстоящих работах на тепловых сетях, ограничениях движения транспорта при проведении ремонтов, об особенностях распределения тепла в городе и его учете. Проект, таким образом, несет в массы просветительскую и информационную функции, что делает его схожим с пабликами, которые ведут практически все крупные энергокомпании, управляющие тепловыми активами. 

Другая сработавшая деталь – это популярность именно мессенджеров как каналов коммуникации. И если цели диалога с потребителями у каждой компании свои (некоторым больше интересно информировать, чем собирать жалобы), то на успех Viber и WhatsApp всем стоит обратить внимание.

Александр Попов шеф-редактор «Кислород.ЛАЙФ»
Если вам понравилась статья, поддержите проект